Spektrum Maerz 2011

29 Lehre & Forschung Prof. Dr. Martin Selchert , Professor für Marketing, Management und E-Business, Transferbeauftragter der Fachhochschule Ludwigs- hafen am Rhein martin.selchert@fh-lu.de. Tel.: 0621-5203-261 deshalb ist es wichtig, dass man vorher – z.B. im Service Excellence Workshop – erfahrungsbasiert die Chancen und Risiken abwägt. Gerade im Hinblick auf die richtige Bepreisung von Services wünschen sich viele Unternehmen und Non-Profit-Organisationen den „Blick in die Glaskugel“, um z.B. die allgemein bekannten Preis- Absatz-Funktionen abbilden zu können oder um Zahlungsbereitschaften von geplanten Angebots- änderungen bestmöglich auszuschöpfen. Und das Gute daran ist: Eine solche „Glaskugel“ lässt sich erfahrungsgemäß mittels Kundendaten und innova- tiver Analytik konstruieren! Viele Unternehmen fragen sich, wie Kunden auf neue Service-Angebote reagieren und wie insgesamt die Kommunikation an Zielkunden angepasst wer- den muss, um sich vom Wettbewerb abzusetzen und somit die Kundenbasis zu erweitern. Für diese und viele andere Fragen können wir im unverbindlichen Workshop Lösungsansätze skizzie- ren, denn es liegen schon viele Erfahrungswerte mit dem Service Excellence Check vor: Referenzbeispiel – Service-Marketing: Ausgangssituation: ● Anbieter technischer Dienstleistungen, der das überbordende Service-Angebot und vor allem die Preise noch nie systematisch überprüft hatte Erfolg: ● Sofortige Identifikation von Möglichkeiten zur Preisoptimierung durch alternative Pricing-Tech- niken ● Weitergeprüfte Ansatzpunkte für relevante neue Dienstleistungen, die zusammen mit der Haupt- dienstleistung angeboten werden können ● Anpassung der Kommunikation an Zielkunden für ein stärkeres Absetzen vom Wettbewerb Referenzbeispiel – Service-Innovation: Ausgangssituation: ● Unstrukturierte Verfolgung neuer Ideen zur Kundenbindung Erfolg: ● Etablierung einer strukturierten und effektiven Herangehensweise für die Ideenfindung und Ideenauswahl ● Einführung eines Bewertungstools zur Umset- zung von neuen Service-Ideen zur Stärkung der Kundenbindung Referenzbeispiel – Service-Qualität: Ausgangssituation: ● Unternehmen will Service-Qualität steigern und neue Kunden vom Wettbewerb gewinnen Erfolg: ● Identifikation von Schwachstellen im Service- Denken ● Anpassung des Dienstleistungsangebots zur De- ckung der tatsächlichen (nicht vermuteten) Kun- denerwartung und Steigerung der Kundenzufrie- denheit ● Kaufbarrierenanalyse zur Erweiterung der Kun- denbasis Weitere Transferangebote finden Sie im Internet unter http://web.fh-ludwigshafen.de/index.nsf/ de/wasisttransfer. Oder schreiben Sie direkt das Transferbüro der Fachhochschule an (transfer@fh- ludwigshafen.de): Wir helfen Ihnen gerne, die rich- tigen Ansprechpartner in der Hochschule zu finden. Kontakt für den Service Excellence Check: